[월요신문=지현호 기자] 서비스 품질 제고로 고객 신뢰를 되찾겠다던 백정현 재규어랜드로버코리아 대표의 계획에 제동이 걸렸다.

한 살배기 아기가 차 안에 갇히는 사고가 발생했는데 서비스센터에서 이를 외면한 것이다. 결국 119 구조대가 출동해 창문을 깨고 아기를 구조했다. 아기를 구조하기까지 걸린 시간은 약 30분. 만약 실외였다면 아찔한 상황이 발생할 수 있었다.

사고 차량은 랜드로버의 레인지로버 스포츠였다.

차량의 문이 갑자기 잠긴 원인은 아직 밝혀지지 않았다. 다만 스마트키가 안에 있는 상황에서 차량 문이 갑자기 잠겨 차량 결함이 의심되는 상황이다.

재규어랜드로버코리아측은 "사고 원인을 조사하는 중"이라며 "스마트키는 RF 방식을 이용해 작동하는데 스마트폰과 같은 전자기기와 함께 있거나 금속용기 안에 키가 놓여있는 경우 등 주파수 간섭이 발생하면 오작동할 수 있다"고 설명했다.

이어 "스마트키 오작동 위험을 알리는 경고문은 차량 매뉴얼에도 나와 있다"고 덧붙였다.

결국 고객의 부주의가 원인일 수 있다는 것이다.

재규어랜드로버코리아 고객센터의 무성의한 응대도 문제가 됐다. 아기가 차 안에 갇힌 상황에서 차주가 긴급하게 연락을 시도했는데 돌아온 답변은 "해결해 줄 수 없으니 외부업체에 알아보라"였기 때문이다.

이에 대해 재규어랜드로버코리아측은 "차 보안 문제가 있어 이런 경우 고객이 보조키를 가져와서 열어야 한다. 창문을 깨지 않는 이상 우리가 열어 줄 방법이 없다"며 "다만 이번 사태를 계기로 긴급 출동 서비스에 문 잠김 해결을 추가해 재발을 방지할 것"이라고 전했다.  

그러나 랜드로버 관련 인터넷커뮤니티에는 스마트키 오작동으로 인한 문 잠김 사례가 여럿 있다.

한 차주는 2살 아이가 1시간 넘게 차량에 혼자 갇혔던 경험을 토로했다. 당시에도 재규어랜드로버코리아는 전자파로 인한 오류라고 답했다고 한다. 또 다른 차주도 마트에서 차량 문이 잠기는 바람에 집에서 보조키를 가져와야 했다고 불만을 제기했고, 디스커버리 스포츠 차주라고 밝힌 한 네티즌은 차 문 잠김으로 키박스까지 교체했지만 같은 현상이 계속되고 있다고 불편을 겪고 있다고 밝혔다.

그동안 재규어랜드로버코리아가 차 문 잠김 문제를 인지하고도 고객 불편을 외면해 온 셈이다.

한편 백정현 재규어랜드로버코리아 대표는 연초 고객 서비스 품질을 제고해 질적·양적 성장을 이뤄내겠다고 밝힌 바 있다.

이를 위해 재규어랜드로버코리아는 올해 서비스센터를 37곳으로 확장하고 전문 정비인력을 확충하기로 했다. 또 서비스 담당 직원의 역량 강화를 위한 8주 과정의 교육을 시행한다.

백 대표는 "고객 목소리를 충실히 반영한 더욱 편리하고 수준 높은 서비스를 제공해 신뢰받는 브랜드로 거듭나기 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.