[월요신문=유수정 기자] “명동의 괴짜 호텔이라고요? 괴짜가 얼마나 대단한지 보여드리겠습니다.”
지난해 2월1일 공식적으로 첫 선을 보인 알로프트 서울 명동은 업계 관계자들 사이에서 일명 ‘명동의 괴짜 호텔’로 소문이 자자하다.
아무리 비즈니스호텔이라지만 분위기가 너무나도 자유분방하다. 호텔 내부에서는 경쾌한 음악이 흘러나오고, 직원들의 유니폼 역시 정형화 되지 않았다.
이 뿐만이 아니다. 호텔 로비 외부 한편에 외국에서나 접할 법 한 실외 BBQ존을 마련하고 라이브 음악과 함께하는 맥주 파티인 ‘비어라이브 앳 알로프트’ 프로모션을 지난여름 시즌 내내 오픈한 것은 물론, 공식 론칭이 채 1년도 되지 않은 시점에서 MTV와 함께 각 국의 실력 있는 인디뮤지션을 발굴하는 프로그램인 ‘알로프트 스타’(Aloft Star)까지 성공적으로 개최했다.
이처럼 호텔 자체가 일명 ‘프리스타일’을 추구하는 것 같지만, 그럼에도 고객 서비스는 5성급 이상의 호텔에서 제공하는 수준이다. 일반적인 비즈니스호텔이 프론트 데스크만을 운영하는 것과 달리 컨시어지(Concierge) 서비스까지 추가로 제공한다.
결국 이들만의 특별함은 세계 최대 규모의 여행 리뷰 사이트인 ‘트립어드바이저’(TripAdvisor)의 순위에서 그 빛을 발했다. 지난해 2월1일에 공식 오픈을 진행한 이후 3개월여가 지난 4월30일 무렵부터 518건의 서울 소재 호텔 중 독보적인 1위를 기록한 것. 이는 호텔을 실제 다녀간 460여건의 이용자 리뷰로 증명된 사실이다.
◆ “고객만족은 정형화된 친절에서 이뤄질 수 없다” 송대훈 프론트오피스 팀장
송대훈 프론트오피스 팀장은 알로프트 서울 명동이 500여개가 넘는 서울 시내의 호텔 중 단연 고객만족도 1위를 자랑 할 수 있게 만든 일등공신이다.
일반적으로 컨시어지와 프론트 데스크 직원은 호텔을 이용하는 고객이 가장 먼저 마주하는 이들이다. 이들의 친절도가 호텔의 이미지와 전반적인 만족도에 가장 큰 영향을 끼칠 수밖에 없다.
아울러 호텔 내부에서 이용하는 대부분의 서비스를 요청하기 위해서는 이들의 손을 거쳐야만하기에 프론트오피스 직원의 자질은 매우 중요하다.
이에 송 팀장은 “정형화된 친절이나 제한된 서비스는 절대 고객의 마음을 감동시킬 수 없다”며 소속 팀원들에게 서비스 마인드를 제고할 것을 늘 강조한다.
“알로프트 서울 명동은 호텔 운영 시스템인 오페라나 자체 프로그램인 마이게스트 등을 통해 객실에 투숙한 숙박객의 특이사항들을 늘 세심하게 관리합니다. 호텔 이용 중 불편한 점은 없었는지, 요청 사항은 없었는지 일일이 기록하고 보다 각별히 신경 쓰는 것이죠. SPG 멤버십 가입 고객의 경우에는 이 같은 사항을 전 세계적 SPG 호텔 체인으로 공유하기 때문에 투숙객들은 어느 나라의 호텔을 방문하더라도 양질의 고객 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있게 됩니다.”
실제 최근에는 알로프트 서울 명동에 재방문한 영미권의 한 투숙객을 위해 직원들이 서프라이즈 이벤트를 마련해 고객 만족도를 높이기도 했다는 후문이다. 지난 투숙을 통해 해당 고객이 배우 박보검의 팬이라는 점을 기억한 직원들이 재방문하는 고객을 위해 박보검의 얼굴이 담긴 일명 ‘굿즈’ 제품들과 재방문을 감사한다는 뜻을 담은 자필 편지를 선물한 것.
아울러 이들은 예상치 못한 사소한 서비스로도 고객들에게 감동을 선사한다. 어린이날 방문한 어린이 동반 가족 고객에게 솜사탕을 선물한다거나, 미세먼지가 가득한 서울 시내에 관광을 나가야 하는 고객에게 마스크를 제공하는 식이다. 이는 알로프트 서울 명동이 추구하는 뜻인 ‘Unexpected place’(예상치 못한 공간)에도 부합한다.
송 팀장은 대부분의 호텔들이 운영적인 극대화를 위해 멀티 플레이를 요구하고 통합적인 운영을 시도하고 있지만, 다소 산만하고 통합이 되지 않는다는 단점을 적극 보완하기 위해 컨시어지 파트와 프론트 데스크 파트의 직원을 FO 직원으로 통합 채용해 교육하고 있다.
“사실 호텔에서 컨시어지와 프론트 데스크의 업무는 별개지만, 고객들은 이를 인지하지 못하는 경우가 많습니다. 비즈니스호텔의 경우 그 경계가 더욱 불분명하고요. 그렇기 때문에 저는 팀원들에게 두 가지의 업무를 동시에 수행할 수 있는 능력을 키워주고자 노력합니다. 결국 이들이 고객의 어떤 문의에도 프로페셔널한 서비스를 제공할 수 있게 된 점은, 명찰을 달고 있지 않음에도 불구하고 트립어드바이저 리뷰에서 이름이 언급될 수 있게 된 원동력으로 자리한 셈이지요.”
송 팀장은 인터뷰 내내 17명의 소속 팀원들에 대한 자랑을 꺼내놓기에 여념이 없었지만, 실제 함께 일하는 팀원들은 “트립어드바이저에 수많은 리뷰가 게재될 수 있었던 것은 모두 송대훈 팀장 덕”이라고 입을 모은다.
대부분 호텔의 부서장들은 미팅과 리포트 작성 등으로 소속 팀원들과 함께 소통하며 고객을 응대하는 시간을 마련하지 못하는 것이 현실이지만 송 팀장은 최대한 많은 시간을 현장에서 직원들과 함께 근무하는데 할애하기 때문.
여기에 더불어 투숙 시 작성된 고객의 전화번호나 이메일, 예약사이트 등을 활용해 투숙 고객들에게 감사를 전하는 연락을 팀장 본인이 직접적으로 취함으로써, 고객들이 투숙이 종료된 이후에도 만족감을 느낄 수 있도록 최선의 노력을 다한다는 설명이다.
◆ “그간의 노하우가 사상 최악의 상황을 이겨낼 수 있던 비결” 양성렬 판촉&마케팅 팀장
송 팀장이 트립어드바이저 1위 달성의 일등공신이라면 양성렬 판촉&마케팅 팀장은 알로프트 서울 명동을 고객들에게 인지시킨 또 다른 일등공신 중 한명이다.
지난해 2월1일 공식 개장한 알로프트 서울 명동은 오픈 당시만 하더라도 업계의 우려가 이만저만이 아니었다.
사드 보복으로 인한 중국의 금한령 조치는 주로 중국인 단체 관광객으로 운영되던 명동 상권과 명동 시내에 위치한 호텔들 사이에서 사상 최악의 상황으로 여겨졌기 때문이다.
그럼에도 불구하고 알로프트 서울 명동은 매일 만실에 가까운 예약률을 자랑하며 오픈 초창기라는 한계에도 사드 위기를 가뿐히 헤쳐 나갔다.
이 중심에는 양 팀장이 있었다. 그는 아직까지 한국 고객들에게 생소한 브랜드인 알로프트를 알리기 위해 온·오프라인을 통해 활발한 홍보 활동을 펼친 것은 물론, 명동 상권에 대한 높은 이해도를 바탕으로 사전 위기 대응은 물론 대안책까지 철저하게 마련해냈다.
“호텔업계에서 오랜 기간 근무해오며 웬만한 상황은 다 겪었다고 생각했는데, 솔직히 2017년만큼 힘들었던 때는 없었던 것 같아요. 그렇지만 ‘뜻이 있는 곳엔 길이 있다’고 했던가요. 중국 관광객이 빠진 자리를 중동이나 유럽 관광객이 메워 줄 것이라는 예측을 바탕으로 이들을 사로잡기 위한 마케팅에 치중했습니다. 알로프트 서울 명동이 메리어트 인터내셔널은 물론 SPG 로열티 프로그램과도 연계돼있다는 장점을 살려 영상 제작 및 활발한 SNS 소통 등을 통해 보다 적극적으로 홍보하고 나선 것이지요. 아울러 로컬 OTA(Online Travel Agency·온라인 예약 대행 애플리케이션) 역시 적극적으로 활용했습니다. 이밖에도 오픈 이전 가장 큰 매출로 자리할 수 있을 것이라 예상됐던 중국 단체관광객을 대신해 따이궁(代工·보따리상) 등 틈새시장을 노린 것 또한 유난히 어려웠던 지난해를 해쳐나갈 수 있던 비결이었습니다.”
마지막으로 이들은 지난 2017년 한 해의 경험을 바탕으로 2018년은 그간의 실적에 안주하지 않고 알로프트 서울 명동이 더욱 성장할 수 있는 해로 만들겠다는 포부를 전했다.
보다 다양한 채널을 확대해 많은 잠재 고객을 유치하는 한편, 실제 방문한 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 우선적으로 수반돼야 하는 호텔의 내부 고객인 직원 만족을 위해 최선의 노력을 다하겠다는 목표다.