[월요신문 김혜선 기자] 본지는 3일 한 통의 제보를 받았다. 한국장학재단 콜센터 상담원으로 일했던 A씨의 공익 제보였다.

한국장학재단에 장학금을 신청하면 모두 다 혜택을 받는 것은 아니다. 자격이나 서류 미비 등으로 탈락하기도 한다. 상담 과정에서 실수도 발생한다. 이 실수로 받을 수 있는 장학금을 못받게 되면 안타까운 일이다. 전 콜센터 직원 A씨가 제보를 한 이유도 여기에 있다.

A씨 제보의 핵심 내용은 ▲콜센터의 업무과중과 ▲짧은 계약기간으로 숙련된 상담원이 부족해 오안내가 자주 일어나고, 그 피해가 고스란히 학생들에게로 돌아가고 있다는 지적이다.

A씨는 “콜센터 상담원에 지급되는 인건비는 거의 최저임금 수준이다. 결국 몇 달 못 버티고 퇴사하는 수가 상당하다”고 털어놨다. 장학재단에서 운영하는 콜센터의 계약기간은 1년. 강한 업무강도에 비해 낮은 임금과 불안정한 고용으로 얼마 버티지 못하고 떨어져나가는 상담사가 많다는 설명이다.

A씨는 “장학재단 콜센터 하청업체는 원래 4곳이었는데 재단에서 갑자기 올해부터 운영업체를 1개로 바꾸겠다고 통보했다”며 “입찰가도 낮아서 3개 업체가 떨어져나가고 상담사 숫자도 현저히 줄어들어 업무가 과중되고 있다”고 말했다.

문제는 잦은 상담원 교체가 안내 미숙으로 이어질 수 있다는 것. 다음은 A씨가 밝힌 C군의 피해 사례다. 학자금 대출의 경우, 일반 상환과 든든 학자금, 농어촌 전형 세 가지가 있다. C군은 농어촌 전형으로 신청해야 하는데 일반전형으로 신청했다. 이 경우 앞서 낸 신청을 취소하고 재신청을 해야 하는데 상담원이 이를 정확히 몰라 “알아보겠다”고 답변해 학생은 계속 기다렸다. 안내원은 신청 마감 30분 전에 겨우 이 사실을 알고 학생에게 통보했지만 접수 시간에 쫓겨 학자금 대출을 못 받게 됐다.

A씨는 “업무 범위가 넓은데다 안내 매뉴얼 변동이 자주 있어 신입 상담원이 따라가기 힘들다”고 말했다. 그는 “이런 식으로 피해를 보는 학생들이 수두룩하다. 결국 계획에 없던 휴학을 하거나 등록금을 못 내는 안타까운 경우가 상당하다”고 주장했다.

그러나 한국장학재단 측 입장은 A씨의 주장과 다르다. 재단 측 관계자는 “상담원이 지난해에 비해 늘었다”며 상담 인원 부족으로 인한 문제는 없다고 밝혔다. 7일 재단 측은 본지에 보낸 답변서에서 “재단 콜센터의 상시 상담인력은 지난해 334명, 올해 350명으로 증가 추세”라며 “2015년도 상시 상담사는 219명을 운영했다”고 밝혔다. 단기 상담사 인력을 제외하면 상담인력은 꾸준히 늘어났다는 것.

재단은 콜센터 업체를 통합 운영한 이유에 대해 “업체별로 이뤄졌던 상담원 교육체계를 하나로 통합해 일관성 및 통일성을 제고하고, 현장중심의 효율적 교육체계가 가능한 단일 업체 선정이 필요하여 진행했다”고 설명했다. 1년 단기 계약으로 업체를 선정하는 이유에 대해서는 “업체 간 경쟁 유도와 공정한 기회 부여로 운영 개선을 위함이다”고 전했다.

콜센터 상담원 퇴사율은 일반적 수준이라는 게 재단 측 설명이다. 숙달된 상담원이 부족하다는 지적에 대해서는 “단기 계약 상담원의 경우 5일간 교육을 통해 상담석에 배치하고, 실습과 보수교육을 월 평균 18시간을 수행한다고 있다”고 밝혔다. 잦은 안내 매뉴얼 변동에 대해서는 “매뉴얼은 보통 1년 단위로 변동되고, 학기별로 변동사항이 발생할 경우 수정한다”고 해명했다.

최저임금 수준이라는 주장에 대해 재단 관계자는 “콜센터 상담원의 임금 수준은 업계 평균 수준이며 최저 임금보다는 많은 것으로 안다”고 말했다. 하지만 A씨는 “당시 내가 받은 임금은 업계 평균보다 적었다. 동료들도 다 그렇게 알고 있었다”고 말했다.

A씨의 주장을 재단 측에 다시 묻자 관계자는 “업무 강도에 따라 그렇게 느낄 수는 있겠지만 우리가 파악하고 있는 상담원의 임금 수준은 업계 평균 정도는 되는 것으로 안다”고 말했다. 이 관계자는 또 “상담원의 임금은 콜센터 업체에서 정한다. 정부 예산으로 운영되기 때문에 마음대로 늘릴 수 없다”고 말했다. 이어 “시스템이 안정화되는 단계라서 업무가 몰릴 수는 있다고 생각한다. 근로 환경이 좋아야 서비스가 개선되는 것은 이해할 수 있다. 급여 체계도 개선할 여지가 있다고 본다”고 말했다.

A씨가 제보한 근본 취지는 오안내로 인한 피해 예방에 있다. 이에 대해 재단 관계자는 “오안내 방지를 위해 자체 교육 강화와 콜 검수, 시정 조치 등 민원 모니터링을 실시하고 있다”고 말했다. 이는 오안내가 실제로 발생했을 가능성이 높음을 시사한다. 이 관계자는 “운영업체와 서비스레벨 평가기준을 수립하여 상담 품질 향상 중”이라며 “올해는 7개 권역에 현장기원센터를 열고 대면상담과 현장 안내를 확대할 것”이라고 덧붙였다.

문제는 오안내로 인해 피해를 입은 학생 수가 얼마나 되는지 개선책은 뭔지 재단 측이 콜센터 업체에게만 책임을 맡기지 말고 관리감독을 강화해야 피해를 줄일 수 있다는 지적이다.